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鋁合金門窗經(jīng)銷商如何處理客戶投訴?

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瀏覽:- 發(fā)布日期:2017-12-19 15:32:15【

處理客戶投訴是對(duì)鋁合金門窗加盟店面人員的一大考驗(yàn),如果處理不得當(dāng),很可能對(duì)鋁合金門窗品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對(duì)客戶投訴,接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽,用20%的時(shí)間說,等待客戶冷靜下來后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無疑是火上澆油,應(yīng)在確認(rèn)事實(shí)后立即處理。

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1、以禮相待

凡是出現(xiàn)客戶投訴情況,無論客戶態(tài)度如何,接待人員應(yīng)以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動(dòng),應(yīng)視情況找更高一級(jí)主管,如店長(zhǎng)或是銷售經(jīng)理等來接手,如果是有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓接待室的,可將客戶引領(lǐng)過去,一來可以顯示對(duì)客戶的重視,二來可以避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。

2、認(rèn)真傾聽

委婉的向客戶了解具體情況,以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽客戶的投訴,并實(shí)時(shí)記錄下來。傾聽時(shí),注意千萬不能跟客戶起爭(zhēng)執(zhí),也不要打斷客戶的口述,要尊重客戶。

3、誠懇道歉

當(dāng)聽完客戶的傾訴,要真誠的給予道歉,比如說:給您帶來的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,而不是一味無原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任,二是為了消除客戶的“火氣”,三是減少客戶對(duì)門窗加盟店面的負(fù)面影響。

4、解決方案

確認(rèn)實(shí)情后,應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況在最短的時(shí)間內(nèi)給予一個(gè)解決方案或回復(fù),若當(dāng)時(shí)確實(shí)無法做出處理決定的,要委婉的向客戶說明實(shí)際情況,并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)給予回復(fù),不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪

投訴處理負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果,并保證在約定的時(shí)間之內(nèi)有回復(fù)客戶,并視具體情況電話追蹤回訪。

澳威門窗作為門窗十大品牌,認(rèn)為和氣生財(cái),微笑服務(wù),誠信經(jīng)營,以品質(zhì)吸引消費(fèi)者,以服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者才是正道。只有這樣,鋁合金門窗代理商必定能生意興隆,接單不斷。