處理客戶投訴是對(duì)鋁合金門(mén)窗加盟店面人員的一大考驗(yàn),如果處理不得當(dāng),很可能對(duì)鋁合金門(mén)窗品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對(duì)客戶投訴,接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽(tīng),用20%的時(shí)間說(shuō),等待客戶冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無(wú)疑是火上澆油,應(yīng)在確認(rèn)事實(shí)后立即處理。
1、以禮相待
凡是出現(xiàn)客戶投訴情況,無(wú)論客戶態(tài)度如何,接待人員應(yīng)以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動(dòng),應(yīng)視情況找更高一級(jí)主管,如店長(zhǎng)或是銷(xiāo)售經(jīng)理等來(lái)接手,如果是有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓接待室的,可將客戶引領(lǐng)過(guò)去,一來(lái)可以顯示對(duì)客戶的重視,二來(lái)可以避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。
2、認(rèn)真傾聽(tīng)
委婉的向客戶了解具體情況,以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴,并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽(tīng)時(shí),注意千萬(wàn)不能跟客戶起爭(zhēng)執(zhí),也不要打斷客戶的口述,要尊重客戶。
3、誠(chéng)懇道歉
當(dāng)聽(tīng)完客戶的傾訴,要真誠(chéng)的給予道歉,比如說(shuō):給您帶來(lái)的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任,二是為了消除客戶的“火氣”,三是減少客戶對(duì)門(mén)窗加盟店面的負(fù)面影響。
4、解決方案
確認(rèn)實(shí)情后,應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況在最短的時(shí)間內(nèi)給予一個(gè)解決方案或回復(fù),若當(dāng)時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的,要委婉的向客戶說(shuō)明實(shí)際情況,并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)給予回復(fù),不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事。
5、跟蹤回訪
投訴處理負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果,并保證在約定的時(shí)間之內(nèi)有回復(fù)客戶,并視具體情況電話追蹤回訪。
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