在鋁合金門窗代理商專賣店的運(yùn)作過程中，總會出現(xiàn)一些消費(fèi)者投訴問題。在面對顧客對門窗產(chǎn)品或者安裝等抱怨事件中，作為鋁合金門窗代理商的我們應(yīng)該怎么樣去處理好呢？而這些問題的出現(xiàn)恰恰是對鋁合金門窗代理商的經(jīng)營者和店員的考驗，因為如果處理不當(dāng)，可能會對鋁合金門窗品牌的聲譽(yù)和口碑產(chǎn)生不利影響。為了幫助到鋁合金門窗代理商解決這一問題，澳威門窗小編帶給大家以下解決售后問題的一些心得。

一、將心比心

我們中國有句俗話：“將心比心”，意思就是說，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)消費(fèi)者投訴或是抱怨的時候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以鋁合金門窗代理商必須站在消費(fèi)者的立場上，經(jīng)常想一想“我如果是消費(fèi)者，我又會怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應(yīng)該有誠意，唯有體諒消費(fèi)者的心情，為他們著想，才可以真正的消除消費(fèi)者的怨氣。

二、耐心聆聽

鋁合金門窗消費(fèi)者既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或是物質(zhì)上已經(jīng)遭到某種程度的不滿意。因此，在他提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。但是，對于大多數(shù)的消費(fèi)者來說，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要鋁合金門窗專賣店有形的補(bǔ)償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒。希望能得到商店或我們的同情與理解，消除自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。澳威門窗認(rèn)為如果鋁合金門窗代理商的專賣店連“耐心聆聽”這點都做不到的話，對消費(fèi)者來說，必然就是火上加油，使抱怨進(jìn)一步的升級。因此，我們對消費(fèi)者的這種情緒和心理要理解。

三、心理凈化

理論，是雙方各執(zhí)一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足消費(fèi)者，無法消除消費(fèi)者的抱怨。因此，當(dāng)消費(fèi)者提出抱怨時，鋁合金門窗代理商專賣店一定要冷靜地讓 消費(fèi)者把他心理的牢騷全部說完。同時用“是”、“確是如此”等語言以及點頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來，就不會發(fā)生沖突和甚至是爭吵了。如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細(xì)的聽完 消費(fèi)者的傾訴，而中斷他的談話，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使消費(fèi)者產(chǎn)生更大的反感。

其實，這是心理學(xué)上一種“心理凈化”現(xiàn)象。它告訴我們，當(dāng)消費(fèi)者對商店產(chǎn)生抱怨的時候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當(dāng)?shù)霓k法處理該事件。因此我們對 消費(fèi)者的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著“有則改之，無則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法消除這些抱怨。

四、誠懇道歉

當(dāng)聽完客戶的傾訴，要真誠的給予客戶道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；或：大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，并不是無原則的道歉，要在保持鋁合金門窗企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，而不是一味的低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消除客戶的“火氣”。

五、解決方案

確認(rèn)實情后，應(yīng)根據(jù)鋁合金門窗消費(fèi)者反映的情況在最短的時間內(nèi)給予一個解決方案或回復(fù)，若當(dāng)時確實無法做出處理的，需要委婉的向客戶說明實際情況，并告知會以何種方式或何時給予回復(fù)，不要讓客戶認(rèn)為店家是在推托責(zé)任或敷衍了事。

六、處理跟蹤

鋁合金門窗代理商店的負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定的時間之內(nèi)有回復(fù)客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。

以上就是關(guān)于鋁合金門窗代理商處理消費(fèi)者售后問題的一些心得，希望能幫助到有需要的門窗代理商解決售后問題。

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